الجزء الثاني: تصميم وتطوير مؤشرات أداء فعّالة

1. ما هي معايير اختيار مؤشرات الأداء؟

عند تصميم مؤشرات الأداء (KPIs)، يجب على المؤسسات التركيز على اختيار مؤشرات تتماشى مع أهدافها الاستراتيجية وتساعد في تقييم مستوى التقدم نحو تحقيق تلك الأهداف. مؤشرات الأداء الرئيسية (Key Performance Indicators - KPIs) هي مؤشرات تستخدم لقياس مدى كفاءة تحقيق الأهداف الرئيسية للمؤسسة. وتُعرف باسم “مؤشرات الأداء” لأنها تشير إلى الأداء العام وتوضح مدى النجاح في تحقيق الأهداف. يُعتبر كل مؤشر من هذه المؤشرات نقطة قياس لعنصر أساسي في العملية أو المشروع، ويجب أن يعكس قيمًا يمكن قياسها وتحليلها بشكل دقيق.

2. معايير اختيار مؤشرات الأداء:

لضمان فعالية مؤشرات الأداء، ينبغي أن تتوافر فيها عدة معايير أساسية، منها:

 • الارتباط بالأهداف الاستراتيجية (Alignment with Strategic Goals):

يجب أن تكون المؤشرات مرتبطة بشكل وثيق بالأهداف الاستراتيجية للمؤسسة. على سبيل المثال، إذا كان الهدف هو “زيادة الحصة السوقية”، فإن المؤشر المناسب قد يكون “نسبة النمو في الحصة السوقية”.

(الارتباط بالأهداف الاستراتيجية يعني توافق المؤشر مع الهدف الرئيسي للمؤسسة بشكل يعكس مدى تحقيقه).

 • القدرة على القياس (Measurability):

يجب أن تكون المؤشرات قابلة للقياس بشكل كمي (مثل الأرقام والنسب) أو نوعي (مثل تقييم جودة الخدمة).

(تعني قابلية القياس أن المؤشر يمكن التعبير عنه بقيم رقمية أو بيانات محددة يمكن مقارنتها وتحليلها).

 • القابلية للتحقيق (Achievability):

المؤشر الفعّال هو الذي يكون واقعيًا وقابلًا للتحقيق بناءً على الإمكانيات الحالية والموارد المتاحة. اختيار مؤشرات بعيدة المنال قد يؤدي إلى شعور الفرق بالإحباط وعدم القدرة على التقدم.

(تعني القابلية للتحقيق أن الأهداف والمقاييس يجب أن تكون ضمن قدرة المؤسسة على الوصول إليها بناءً على الإمكانيات المتاحة).

 • الوضوح (Clarity):

يجب أن يكون المؤشر واضحًا وسهل الفهم، بحيث لا يترك مجالًا للغموض أو التفسير المختلف بين الأفراد.

(الوضوح يعني أن يكون التعريف والهدف من المؤشر واضحًا للجميع بحيث لا يحدث التباس عند تفسير النتائج).

3. أنواع مؤشرات الأداء:

يمكن تقسيم مؤشرات الأداء إلى أنواع مختلفة بناءً على طبيعة الهدف الذي يتم قياسه:

 • المؤشرات الكمية (Quantitative Indicators):

وهي المؤشرات التي يمكن قياسها بالأرقام، مثل “عدد العملاء الجدد” أو “إجمالي الإيرادات”.

(المؤشرات الكمية تعني تلك التي تُقاس باستخدام الأرقام مثل المبيعات، الإيرادات، أو معدل النمو).

 • المؤشرات النوعية (Qualitative Indicators):

تعتمد على التقييمات النوعية مثل “مستوى رضا العملاء” أو “جودة المنتجات”. عادةً ما يتم قياس هذه المؤشرات من خلال استبيانات أو تقييمات داخلية.

(المؤشرات النوعية تعني تلك التي تُقاس من خلال آراء أو تقييمات مثل جودة الخدمة أو رضا العملاء).

 • مؤشرات الكفاءة (Efficiency Indicators):

تقيس مدى كفاءة العمليات أو الأنشطة، مثل “معدل الإنتاج في الساعة الواحدة” أو “نسبة الهدر في الموارد”.

(مؤشرات الكفاءة تعني قياس مدى قدرة المؤسسة على استخدام مواردها بشكل فعّال لتحقيق أكبر عائد ممكن بأقل تكلفة ممكنة).

 • مؤشرات الفعالية (Effectiveness Indicators):

تقيس مدى تحقيق النتائج المرجوة، مثل “نسبة تحقيق الأهداف البيعية” أو “نسبة إتمام المشاريع في الوقت المحدد”.

(مؤشرات الفعالية تعني قياس مدى تحقيق الأهداف التي تم تحديدها في البداية مقارنة بالنتائج الفعلية).

4. نموذج SMART لتصميم مؤشرات الأداء:

تُعتبر صياغة المؤشرات وفقًا لنموذج SMART من أفضل الطرق لضمان تصميم مؤشرات فعّالة. يُشير هذا النموذج إلى المعايير التالية:

 • Specific (محدد):

يجب أن يكون المؤشر واضحًا ومحددًا، بحيث يُركز على جانب معين من الأداء.

(محدد يعني أن يكون المؤشر يُعبر بوضوح عما يراد قياسه دون تداخل مع أهداف أخرى).

 • Measurable (قابل للقياس):

يجب أن يكون المؤشر قابلاً للقياس بأرقام أو بيانات دقيقة.

(قابل للقياس يعني أن يمكن التعبير عن النتائج بقيم رقمية يمكن حسابها أو مقارنة التغيرات بها).

 • Achievable (قابل للتحقيق):

يجب أن يكون المؤشر قابلًا للتحقيق بناءً على الإمكانيات المتاحة.

(قابل للتحقيق يعني أنه يمكن تحقيق الهدف باستخدام الإمكانيات والموارد المتاحة للمؤسسة).

 • Relevant (مرتبط بالأهداف):

يجب أن يكون المؤشر ذا صلة بالأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.

(مرتبط بالأهداف يعني أن المؤشر يدعم تحقيق أهداف المؤسسة بشكل مباشر).

 • Time-bound (مرتبط بوقت):

يجب تحديد فترة زمنية لتحقيق المؤشر، مثل قياس الأداء خلال “الربع الأول من السنة”.

(مرتبط بوقت يعني أن المؤشر يجب أن يكون محددًا بفترة زمنية معينة لتقييم التقدم).

5. خطوات عملية لتصميم وتطوير مؤشرات الأداء (KPIs):

لتصميم مؤشرات أداء فعّالة، يُنصح باتباع الخطوات التالية:

 1. تحديد الأهداف الرئيسية (Define Main Goals):

تأكد من أن لديك أهدافًا واضحة تريد تحقيقها.

(تحديد الأهداف يعني وضع الأهداف التي تسعى المؤسسة لتحقيقها بشكل واضح ومحدد).

 2. تحليل العمليات (Process Analysis):

قم بتحليل العمليات المرتبطة بهذه الأهداف لتحديد النقاط الرئيسية التي يمكن قياسها.

(تحليل العمليات يعني فهم كيفية تنفيذ العمل وتحديد النقاط التي يمكن قياس أدائها).

 3. تحديد المؤشرات المناسبة (Select Relevant KPIs):

اختر المؤشرات التي تعكس هذه العمليات بشكل دقيق وتساعد على تقييمها.

(اختيار المؤشرات المناسبة يعني انتقاء مؤشرات تقيس الأداء الفعلي وتساعد على تحسين العمليات).

 4. اختبار المؤشرات (Test the KPIs):

قم بتجربة المؤشرات على نطاق صغير لمعرفة مدى فعاليتها في قياس الأداء.

(اختبار المؤشرات يعني تطبيقها بشكل محدود للتأكد من قدرتها على تقديم بيانات دقيقة وقابلة للتحليل).

 5. المراجعة والتطوير (Review and Improve):

بناءً على النتائج، قم بتعديل المؤشرات لتكون أكثر دقة وشمولية.

(المراجعة والتطوير تعني إجراء تعديلات على المؤشرات بناءً على النتائج الفعلية لتحقيق فعالية أكبر).